Baklib 技术支持服务标准

任务优先级分类

优先级 1（High）

系统出现重大故障或主要功能无法实现，导致重要作业无法完成；数据开始泄露或丢失。这样的问题归类为优先级 1。

范围性出现下列问题归类为优先级1（包括但不限于以下几点）：

1. 资源无法上传（排除资源内存不足因素）

2. 知识库无法创建（排除知识库数量不足）

3. 知识库无法创建页面

4. 应用库无法创建（排除应用库数量不足）

5. 站点无法创建页面

6. 内容无法编辑

7. 网站无法打开

8. 客户无法访问

优先级 2（Medium）

当一个问题重复不断地影响正常工作，并且问题是由于Baklib产品的不正确或者无法修正的功能所引起的时候；内容无法输入与展示；数据面临泄露和丢失的风险。这样的问题归类为优先级 2。

范围性出现下列问题归类为优先级2（包括但不限于以下几点）：

1. 内容编辑无法回归历史记录

2. 低代码修改产生的错误

3. 模板异常

优先级 3（Low）

当一个问题日常工作没有太大的影响，或者是有问题的机能不是日常使用而是很少用的技能的话；数据的泄露和丢失风险较低。这样的问题可以归类为优先级 3。

范围性出现下列问题归类为优先级3（包括但不限于以下几点）：

1. 内容排版异常

2. 网站界面展示不一致

3. 短期的访问卡顿和延迟

服务水平标准

1. 对于优先级 1 的问题，任务提交后，Baklib 客户成功人员保证首次响应时间将在 15 分钟之内，而采取修复行动的时间则在 30 分钟之内。24 小时不间断支持。

2. 对于优先级 2 的问题，任务提交后，Baklib 客户成功人员的首次响应时间不超过 1小时，而采取修复行动的时间则在下一个工作日之内。

3. 对于优先级 3 的问题，任务提交后，Baklib 客户成功人员的首次响应时间不超过 2 小时，而采取修复行动的时间则在下两个工作日之内。

解决流程

一个修复行动可能是解决软件错误、创建规避方法，或建立一个行动计划。

一个行动计划会提供：

1. 确认是否问题(有些情况看起来像问题，但其实可能是美洽产品的设计逻辑)

2. 尝试复现问题(问题的定义：可复现的。因为如不能复现，则有可能是复现条件没有明确，需二次确认)

3. 搜集必要的信息提交给技术(如企业id, 访客标识, 问题发现时间, 复现条件等)

4. 技术查看DB, 日志, 代码等分析问题的原因所在

5. 技术找到原因后分析如何解决？（会有多种做法, 其中部分问题，可能需要涉及到和产品沟通，按此种解决方法处理是否妥善，再敲定解决方案。）

6. 修改代码, 测试用例, 和配置文件等

7. 在内部测试环境上找测试工程师测试

8. 测试工程师验收合格后上线生产环境

9. 用户验收, 如果验收不合格再回到第1步

服务水平标准可以将无法预计的宕机时间降至最小，确保了业务流程的连续性，并提供项目按计划执行的保障。