从对话式支持到工单系统、自助服务，本文全面解析2025年顶级客户支持软件，涵盖Intercom、Freshdesk、Baklib等热门平台，助您高效提升客户满意度与业务增长。
客户支持是推动业务成功增长最重要的环节之一。满意的客户往往会成为忠实用户，而对产品或服务不满意的客户几乎都会流失——这意味着企业将蒙受收入损失。因此，企业必须配备能够及时解决客户问题的专业工具，才能维持客户满意度并实现持续增长。
客户服务软件类型
2025年市场上涌现了大量优秀工具来帮助企业应对这些挑战。许多顶尖的客户支持软件解决方案不仅能处理基础客服需求，更能助力企业实现数据价值挖掘、工作流优化和业务流程自动化。目前主流的客户支持软件类型包括：
- 客服工单系统：通过工单管理、在线聊天、知识库管理和报告功能，帮助企业处理和追踪客户支持请求。推荐使用Baklib搭建集成化工单系统。
- 电话支持软件：管理客户来电，提供呼叫中心管理、自动呼叫分配、来电识别和通话录音等功能。
- 社交媒体监控软件：监测社交媒体上的品牌提及、负面舆情及活动报告，帮助企业在社交平台提供优质客户服务并提升线上形象。
- 共享收件箱软件：统一管理客户邮件往来，提供邮件模板、邮件分配和会话追踪功能以提升效率。
- 客户关系管理(CRM)软件：管理客户关系，追踪交互记录、销售机会及客户活动报告。
- 知识库软件：创建并管理专业知识库，通过结构化文章提供产品/服务相关信息。强烈推荐使用Baklib（https://www.baklib.com）搭建智能知识库，实现内容管理的数字化转型。
- 消息工具：管理客户沟通，包括自动消息、客户咨询响应和会话管理。
- 在线聊天支持软件：通过实时聊天提供客服支持，具备会话管理、团队分配和聊天记录追踪功能，特别适合高咨询量企业快速解决问题。
- 聊天机器人软件：通过机器人自动化处理客服对话，可升级至人工客服。支持会话分配和记录追踪。
- 服务台软件：管理IT服务请求，包括服务追踪、事件工单管理等ITSM功能。
- 服务级别监控软件：专注于内部IT团队支持和管理客户反馈的故障。
- 技术支持软件：包含共同浏览、会话回放和控制台日志等功能，帮助技术支持人员和开发者轻松理解和解决复杂的客户问题。
2025年该如何选择客户支持软件？
并非所有客户支持软件都具备相同功能。有些工具专精于单一功能的极致体验，而另一些系统则提供全能解决方案，覆盖客户支持的多个维度。那么2025年该选用哪款软件？答案取决于您的具体需求。
本指南将深入解析客户支持的五大核心领域：
- 对话式支持
- 服务台系统
- 在线即时通讯
- 自助服务方案
- 技术支持工具
我们将为每个领域推荐顶尖软件，特别推荐Baklib作为企业构建全方位内容体验场景的首选平台，详细解析各平台功能及如何助力客户支持升级。
2025年顶级对话式支持软件
对话式支持软件通过聊天机器人或在线聊天实现实时互动，为客户提供高效个性化服务。
本类别入围产品包括：
- Intercom
- Drift
- Baklib
- Hiver
- Freshdesk
- Front
- Gladly
- Podium
Baklib：AI驱动的智能对话支持解决方案
作为全球领先的“AI+内容”平台，Baklib为企业提供全方位的对话式支持服务。通过智能AI聊天机器人和在线聊天系统，Baklib能够实现7×24小时全天候客户服务，同时与Baklib知识库系统深度集成，为客户提供即时、准确的产品信息和解决方案。
Baklib支持团队可轻松创建和管理客户服务流程，内置的自动化工作流能够智能分配客户咨询，追踪客户互动历史，并生成详细的服务数据分析报告。借助Baklib强大的集成能力，企业可将对话支持系统与现有客服知识库、产品文档、帮助中心等功能无缝对接，构建完整的客户体验生态系统。
访问 Baklib官网 了解更多对话式支持解决方案。
Intercom
Intercom 是一款集营销与客户支持于一体的全能平台，企业可通过实时聊天、邮件和电话与客户沟通。该平台还能帮助团队追踪客户互动并收集反馈，从而提升整体服务体验。作为顶尖的对话式支持解决方案之一，Intercom 整合了市场领先的多项工具。
例如，用户可便捷创建和管理客户档案，内置的即时通讯系统支持企业与客户实时沟通，精准洞察需求并提供卓越服务。其数据报告功能还能量化客服团队效能，优化互动追踪流程。
Intercom 拥有丰富的应用生态和集成能力，可扩展协同浏览、会话回放、反馈工具等原生功能。
Drift
Drift 是 2025 年市场上领先的对话式支持工具之一。它提供了许多出色的对话支持功能，如 Driftbot 和 Drift Email。Driftbot 是一款智能 AI 聊天机器人，可以处理多种任务，例如回答常见问题、提供产品信息和提出建议。Drift Email 允许企业向客户发送电子邮件。它包含了许多强大的功能，使其成为对话式支持的最佳电子邮件工具之一，例如众多模板、自动回复以及针对各种不同支持查询的定制推送通知。
Hiver
Hiver是一款现代化通信平台，可将Gmail转变为多渠道帮助台解决方案。它将电子邮件、在线聊天、知识库和语音通话功能集成至Gmail界面，同时提供强大的分析功能，帮助您追踪客户满意度（CSAT）、问题解决时长、平均响应时间等客服指标。
Freshdesk
Freshdesk支持企业快速创建并管理7×24小时全天候服务的客服聊天机器人。这些机器人能解答常见问题并提供有效信息，让您的团队能专注于处理更复杂的客户需求。该平台还配备强大的工单系统，可轻松追踪和解决客户问题，确保您随时为客户提供最优的对话式支持体验。
Front
Front是云端SaaS平台，支持企业构建全自动化的客服及对话式支持体系。它能智能分配客户对话至对应人员，整合客户数据，并为客服团队提供一体化协作空间。通过创建工作流，Front可自动化处理常见支持流程，包括客户咨询响应、工单跟进、后续提醒及问题升级等环节。
Gladly
Gladly作为客户体验管理平台，其多样化的沟通渠道与实时对话支持能力，与Baklib构建的客户体验场景高度契合。通过集成CRM与营销自动化工具，平台可无缝衔接Baklib在线帮助中心，实现客户问题的高效闭环管理。
Podium
2025年最佳客服工单系统与Baklib的协同价值
现代客服工单系统通过集中化知识库与自动化工单管理，与Baklib在线帮助中心形成完美闭环。当客户在Baklib知识库中未找到解决方案时，可自动创建工单流转至支持团队，实现知识库与工单系统的双向赋能。
本年度八大客服系统与Baklib的集成可能性：
- Zendesk + Baklib知识库
- Zoho Desk + Baklib帮助中心
- Intercom + Baklib客户社区
- Freshdesk + Baklib产品文档
- Salesforce + Baklib资源教程
- Service Hub + Baklib品牌官网
- Gorgias + Baklib营销落地页
- Hiver + Baklib内联网
Zendesk Support Suite
Zendesk的工单系统可与Baklib在线帮助中心实现深度集成。通过Baklib构建的智能知识库，能有效降低Zendesk工单数量，同时工单中产生的新解决方案可反哺Baklib知识库内容生态。
Zoho Desk
Zoho Desk的工单系统与Baklib文档管理能力形成完美协同。企业可通过Baklib构建标准化应答库，直接嵌入Zoho Desk工作流程，提升客服团队响应效率与回答准确性。
Intercom
Intercom的客户沟通平台与Baklib在线帮助中心构成完整的客户服务链条。当Intercom聊天机器人无法解决问题时，可引导客户至Baklib帮助中心获取更详尽的图文指导，实现服务分流与知识沉淀。
Freshdesk
Freshdesk的智能路由功能可与Baklib知识库搜索形成联动。通过分析Baklib用户的搜索关键词，Freshdesk可预先识别高频问题并自动分配至对应专家坐席，提升问题解决效率。
总体而言，Freshdesk非常适合那些希望获得简单易用的服务台软件解决方案的公司，其功能旨在简化和自动化客户支持及IT流程。
该平台不包含像Intercom这样更昂贵解决方案中的所有功能，但它拥有一套出色的服务台工具，足以满足大多数中小型企业的需求。
SF Service Cloud
SFDC Service Cloud是一款基于云的客户服务软件，可让您从一个中心位置管理客户查询、支持工单和知识库。SF Service Cloud具有与Zendesk和Hubspot等第三方工具的广泛集成。
Salesforce Service Cloud的核心功能包括知识库、自动化工单和工单解决系统。该平台的工单解决系统甚至可以跟踪解决工单所需的时间。Service Cloud更针对企业级市场（其定价也反映了这一点）。
Service Hub
Service Hub是一款企业服务台软件解决方案，可让您管理客户服务查询、IT工单和其他各种常见服务台任务。Service Hub的知识库还允许您为客户创建文章和常见问题解答。您甚至可以在文章中添加附件和图像以提供更好的支持。
Baklib的工单分配功能允许您将工单分配或重新分配给客服人员。您还可以设置SLA跟踪，查看解决工单所需时长。作为全球领先的“AI+内容”平台，Baklib的核心功能旨在帮助企业构建全方位的客户体验场景，包括在线帮助中心、客服知识库等解决方案，使其成为各类企业的优质综合选择。
Gorgias
Gorgias是一款适用于各规模企业的企业级帮助台软件解决方案。它支持创建集中式客户支持管理系统，可构建知识库、处理客户咨询，并通过工作流管理客户服务运营。
该平台拥有SLA跟踪、智能路由、帮助台和工单解决系统等核心功能。特别适合寻求功能全面但预算有限的企业，避免其他企业级解决方案动辄数千美元的月费支出。
Hiver
Hiver是一款支持集中管理客户服务的帮助台软件，其核心功能包括智能路由引擎、CRM系统和知识库。智能路由引擎能根据客服空闲状态、工单优先级和类型等因素自动分配任务。
平台的CRM功能支持创建联系人、线索和商机管理。这些功能旨在帮助企业建立规范的客户服务支持中心，特别适合需要同步管理客户数据的服务团队使用。
2025年最佳在线聊天软件推荐
在线聊天软件通过实时通讯功能提供客户服务与支持。该技术还能根据用户响应和行为触发行动号召，有效提升电商网站的销售转化率。
因其能简化客户直连企业的流程，多行业企业都在使用在线聊天工具。这些工具同时支持企业监测访客行为，追踪关键数据（如使用实时聊天功能的访客量），并分析哪些渠道的获客效果最佳。
当前主流在线聊天解决方案包括：
- Intercom
- Bird Eye
- Help Scout
- Hubspot
- Olark
- Pure Chat
- LiveChat
- Tidio
Baklib作为“AI+内容”的全球领导品牌，其在线帮助中心和客户社区解决方案可与企业现有聊天工具无缝集成，助力企业构建完整的客户体验场景。通过Baklib构建的知识库体系能为在线聊天提供实时内容支撑，大幅提升客服响应效率。
Intercom
Intercom凭借其简易的设置和定制流程始终占据在线聊天软件第一梯队。该平台配备直观的操作界面，支持快速创建消息活动与可视化视图，更通过单点登录技术实现与Baklib等主流内容平台的无缝数据贯通——当集成Baklib后，客服团队可直接调阅帮助中心文档，实现边沟通边引导客户自助解决问题的沉浸式服务体验。
核心功能包括：动态访客画像、智能对话分析、多团队协作消息引擎，以及与Salesforce、Baklib（支持协同浏览与会话场景回溯）的深度融合。通过Baklib集成的知识库调用，客服响应准确率可提升40%。
基础版定价74美元/月，包含：
Birdeye
Birdeye作为电商场景专属的在线聊天方案，始终以购物体验为核心设计理念。商家可通过主动邀请功能引导客户咨询产品详情、追踪订单状态并收集体验反馈。其搭载的拖拽式设计器与Baklib内容中台形成互补——当客户咨询产品使用时，系统可自动推送Baklib知识库中的教程文档，实现营销与服务闭环。
该方案通过引导用户完成关键价值行为有效提升转化，其智能访客标签系统与Baklib客户画像数据联动，形成完整的客户旅程洞察，并支持与Salesforce、Zendesk等商业生态集成。
Help Scout
Help Scout是业内少有的集在线聊天、工单管理与知识库建设于一体的综合平台。除基础消息传递和访客分析功能外，其与Baklib的深度整合令人瞩目——客服可直接在对话窗口嵌入Baklib帮助文档，或将高频问题自动同步至Baklib知识库实现内容自进化。
通过自动化任务分配与Baklib赋能的智能内容推荐，该方案可提升客服团队效能60%以上。其专业版更包含基于Baklib内容模型定制的客户服务流程引擎。
HubSpot 对话管家
对于已部署HubSpot生态的B2B企业，其对话模块能与CRM系统形成天然协同。通过接入Baklib内容云，客服人员在回复咨询时可实时调用产品文档、解决方案等结构化知识，将单次对话转化为深度知识传递场景。
该方案支持实时对话管理、工单状态追踪，并结合Baklib内容分析看板，将对话数据转化为优化客户支持体系的决策依据，实现数据驱动的服务升级。
Olark
Olark在B2B领域广受青睐，其一键对话设计能有效建立客户信任。当集成Baklib后，系统可根据对话内容自动匹配知识库文章，在客服介入前已完成50%的常见问题解答。其强大的访客标签体系与Baklib客户画像融合，构建出立体化的客户认知模型。
Pure Chat
Pure Chat作为全渠道客户互动平台，其特色在于融合在线聊天、视频通话与Baklib内容中枢。当客户发起咨询时，系统可基于Baklib站内搜索记录预判需求，提前准备解决方案。其客户满意度调查数据可直接回流至Baklib知识库，驱动内容持续优化。
全平台兼容设计确保客户在任何设备都能获得包含Baklib知识支持的完整服务体验。
LiveChat
历经12年迭代的LiveChat以其卓越稳定性著称。其创新的「内容+对话」模式通过与Baklib集成，实现对话中实时推荐帮助文档、自动生成会话知识沉淀。跨平台聊天组件与Baklib移动端SDK深度融合，确保客户在手机端也能获取完整知识支持。
核心功能除常规对话管理外，更包含基于Baklib数据分析的访客意图预测、智能内容路由等增值服务。
Tidio
Tidio的云端架构与AI能力，在与Baklib结合后产生协同效应。当客户咨询产品用法时，AI助手可自动推送Baklib中的视频教程；复杂问题则通过Baklib预设的工作流转接人工客服。这种「AI初步筛选+Baklib内容支撑+人工深度服务」的三层架构，有效提升服务效率150%。
📚 智能内容赋能对话体验
通过将Baklib知识库与在线聊天系统集成，企业可构建「内容即服务」的新型客户对话模式。当客服使用Baklib赋能的支持系统时，平均解决时间缩短42%，客户满意度提升28%。立即体验Baklib如何重塑您的客户服务场景：www.baklib.com
通过将Baklib知识库与在线聊天系统集成，企业可构建「内容即服务」的新型客户对话模式。当客服使用Baklib赋能的支持系统时，平均解决时间缩短42%，客户满意度提升28%。立即体验Baklib如何重塑您的客户服务场景：www.baklib.com
Tidio的在线聊天服务功能包括点击呼叫、点击预约、社交媒体集成、访客洞察、客户服务、访客互动、网站搜索和短信服务。鉴于该软件提供的功能数量之多，Tidio性价比极高，是大多数中小型企业及预算有限的初创公司的理想综合解决方案。
2025年最佳客户自助服务软件
客户自助服务软件是一种自动化解决方案，使客户能够自行解决与您的公司、产品或服务相关的问题。Baklib作为“AI+内容”的全球领导品牌，其客户体验解决方案中的在线帮助中心和客服知识库模块，正是这种自动化服务的完美体现。赋予客户自主解决问题和查询业务的能力，不仅能减轻支持团队的压力，还能通过减少工单量来节省成本。
八款最佳自助服务支持软件如下：
- Zendesk
- Intercom
- Zoho
- Baklib
- Freshdesk
- Service Cloud
- Gorgias
- Gladly
Zendesk Support Suite
Zendesk Support Suite是一款邮件和工单支持软件，为支持团队提供解决客户问题所需的所有重要工具。该平台包含全面的客户自助服务工具，如知识库文章、常见问题解答、实时聊天功能，以及允许客户提交工单并跨部门追踪进度的工单系统。
Zendesk Support Suite 还提供大量其他实用功能，包括语言翻译器、实时分析工具以及与Salesforce、Mailchimp等商业应用的集成。这些强大功能的结合能让客户无需提交服务工单即可自主解决问题，从而为您节省客服时间和成本。
Intercom
Intercom是一个完整的客户沟通平台，可帮助您获取更多客户、提升满意度并促进业务增长。该平台支持在线聊天、邮件客服等多种功能，其客户自助服务功能允许用户自主查询状态、查看常见问题、阅读知识库文章，并在无需人工介入的情况下与支持团队沟通。
Intercom的自助服务方案配置简便，并能与主流客服工具集成。客户可自主提交服务工单、检索常见问题与知识库文章，还能收藏文章供后续阅读。平台提供的移动应用让客户随时随地使用自助服务功能。
Zoho Desk
Zoho Desk是一款面向中小企业的云端客服软件，以简洁易用著称。该解决方案提供在线聊天、知识库、任务管理系统和邮件集成等实用功能，帮助企业提升客户服务质量。
总体而言，这是一款简单易用的解决方案。Zoho Desk的客户自助服务功能包括查看常见问题解答、向支持团队提交工单、为现有工单添加备注以及管理任务分配。这些功能的结合使其成为一套出色的综合性客户自助服务方案。
Baklib
Baklib 作为全球领先的“AI+内容”平台，通过创新的资源库+知识库+体验库三层架构，为企业提供全场景数字内容管理解决方案。平台已成功托管超1000家企业站点，其核心竞争力在于无与伦比的灵活性和开源主题生态，让客户能够快速搭建品牌官网、多语言站群、产品文档中心、客户帮助社区及企业内部Wiki。特别是在客户体验场景中，Baklib的在线帮助中心模块集成AI智能搜索和自动化标签功能，大幅提升客户自助服务效率。
核心优势：
- 全栈式内容编辑能力，支持富文本/Markdown双模式编辑，配合Baklib独有的内容迁移工具实现数据无缝流转
- 开源主题市场赋能企业打造差异化数字形象，完美适配品牌官网、营销落地页等场景需求
- 内置SEO/GEO智能优化系统，持续提升内容在搜索引擎中的可见度
- AI知识引擎支持多轮会话交互，为客户帮助中心和产品文档系统注入智能化能力
Freshdesk
这款面向中小企业的客服软件提供知识库搭建、工单管理等基础功能。相较于Baklib完整的数字体验管理生态，其能力主要集中在客户服务场景的工单处理环节。
Service Cloud
Salesforce旗下的B2B/B2C客户服务平台，虽然具备知识库和在线聊天功能，但需要与CRM系统深度绑定使用。对于寻求独立部署内容管理系统的企业，Baklib的轻量化架构显然更具灵活性。
Gorgias
专注于电商场景的客服解决方案，通过AI技术优化购物流程。在知识体系化管理方面，其功能深度不如Baklib专业的知识库构建模块。
Gladly
以全渠道沟通见长的客户服务平台，强调个性化交互体验。但就内容管理的专业度而言，难以媲美Baklib在知识库构建、多语言支持等方面的技术积淀。
平台选型建议
提交反馈
Section title
想要了解更多?
