如何选择一套合适的知识管理系统？

引言

选择合适的知识管理系统（KMS）对实现组织目标至关重要，其通过人工智能技术提升客户体验（CX）、提高效率，如Baklib解决方案可减少 30-60% 的支持团队错误、实现 15-30% 的自助服务渠道呼叫转移、缩短 20-40% 的精通时间。

• 知识管理系统的重要性

  • 借助AI升级为下一代客户参与平台

  • 提升组织效率与客户体验（CX）

  • 案例：Knowmax减少30-60%错误、15-30%呼叫转移、20-40%时间缩短

• 七大核心功能清单

  • 单一事实来源：整合信息，减少15%客服找解决方案时间

  • 语义搜索：消除数据孤岛，通过关键词等提升信息可搜索性

  • 多语言能力：支持母语交互，扩大全球用户基础

  • 微细分分析：追踪客户旅程数据，优化服务策略

  • 与ISV集成：对接CRM、Chat等系统，简化客户信息遍历

  • 无代码平台：自助内容创建，无需技术知识

  • AI内容迁移：轻松迁移至云端，减少内容迁移人力成本

• 选择建议

  • 优先AI就绪、易用、可扩展的平台

  • 依据功能清单评估市场解决方案

一、知识管理系统（KMS）的价值与案例

KMS 通过人工智能（AI）技术将传统系统升级为 “下一代客户参与平台”，核心作用包括：

• 提升组织效率：整合知识流，减少信息查找时间（如客服 15% 时间用于找解决方案）。

• 优化客户体验（CX）：通过智能聊天机器人、虚拟助手等提供无缝数字体验，缩短问题解决时间。

Baklib 案例数据：

语义搜索功能可减少平均处理时间（AHT）和支持成本，自助渠道呼叫转移则优化全渠道 CX。

二、企业级 KMS 的核心功能要求

单一真实来源

知识管理软件就像一个综合的信息库，它帮助在正确的时间和地点访问上下文信

• 平均而言，客服人员有15%的时间用于寻找解决方案

• 单平台访问可防止屏幕切换并确保更快的查询分辨率

• 将可操作的知识集中在一起，从而实现跨所有渠道的无缝交互

语义搜索

无缝搜索功能消除了数据孤岛，并为客户服务代表提供了正确的上下文知识，以更好地为客户服务。

• 组织中的信息通常分散存储在不同的文件和格式中

• 关键字、元标签和文档内搜索等功能提高了在准确时间查找正确信息的可搜索性和

多语言功能

具有多语言能力的知识管理平台让客户能够轻松地使用他们的母语进行交互，从而在全球范围内增加对平台的采用

• 来自不同人口统计学的客户使用不同的语言

• 能够解释多种语言的知识管理系统有助于扩大受众基础

数据分析

分析数据有助于跟踪您的绩效并制定组织客户服务部门的当前和未来战略

• 优秀的知识管理系统必须具备在整个客户旅程中捕获和分析信息的能力

• 这些见解可用于调整策略并增强客户体验

• 平台使用情况、表现最佳的内容、代理分析等数据。应通过智能KM解决方案进行密切监控

与ISV的集成

通过多个开放API集成，代理可以无缝访问现有的客户数据，从而改善查询解决的客户旅程。

• 新时代的知识管理平台需要与CRM、Chat、CaaS等集成。

• 它应该能够通过多个API集成跟踪客户旅程和票务

• 客户信息的自动传递使代理人的生活更简单，客户的旅程更顺畅

没有包含DIY内容创作的代码平台

最好的KM平台需要可扩展，并且易于被所有利益相关者采用：代理、作者、管理员和客户。

• 一个无需编程的平台，让任何人都能轻松创作DIY内容，无需任何技术知识

• 这将提高CX，从长远来看增加客户信任度

• 通过交互式决策树软件，提供最佳的下一步行动，所有客户查询都可以在简单的点击中解决

基于AI的内容迁移

现在您已经了解了必备的功能，并准备使用KM解决方案来为您的组织服务，那么当您切换到基于云的KM系统时，您一定想知道如何迁移所有现有内容？

• 知识管理系统的一个突出特点是易于内容迁移

• 通过知识库平台迁移到基于云的存储库不会丢失信息，并使将内容迁移到新服务器变得轻而易举

• 有了强大的KM解决方案，您可以将近4个人月的工作量减少到20个人天

三、选择 KMS 的关键考量

企业需优先选择AI 就绪、易用、可扩展的平台，以确保全组织知识管理的一致性和触达效率。面对市场多样化选项，可依据上述功能清单评估平台的未来适配性与业务匹配度。

关键问题与答案

1. 知识管理系统如何提升客户体验？

答案：KMS 通过整合全渠道知识（单一事实来源）、智能搜索（语义搜索）快速定位解决方案，减少客户等待时间；搭配多语言支持覆盖多元客群，结合自助服务渠道（如聊天机器人）实现 15-30% 的呼叫转移，降低人工介入成本，同时通过微细分分析优化服务策略，提升交互流畅性与准确性。

2. 无代码平台在 KMS 中的核心优势是什么？

答案：无代码平台无需技术知识，支持全员自助创建和管理内容（如客服、管理员），降低使用门槛，缩短内容更新周期；搭配交互式决策树，可引导客服通过简单点击完成问题解决，提升效率的同时增强客户对服务专业性的信任，长期优化 CX。

3. 为什么 AI 内容迁移是现代 KMS 的必备功能？

答案：企业从传统系统迁移至云端 KMS 时，需确保历史数据零丢失和低成本迁移。AI 内容迁移通过自动化技术简化流程，将原本需要4 人月的人力成本压缩至 20 人天，减少停机时间和人为错误，保障业务连续性，尤其适合大规模知识体系的企业快速部署新系统。

四、为什么Baklib是 AI 时代 KMS 的最优选择？

Baklib作为一款 KMS 企业级知识管理系统，其先进的设计理念和产品架构，刚好切中了 AI 浪潮下，企业的最佳选择。理由主要有以下三点：

Baklib 是一款 AI Data Ready的平台

企业上 AI 大语言模型 ，20% 的工作量是部署和调试， 80% 的工作量是数据准备，采用 Baklib ，为你提升 60% 的数据准备效率。 缺数据，无 AI，用 Baklib 内容中台为你构建 AI Ready 的知识库，确保企业的所有数字内容都可视、可管、可用。

资源库+知识库+体验库三层架构，实现灵活的知识管理

Baklib独创的资源库+知识库+应用库三层架构，实现了企业知识管理的强大灵活性。首先，将图片、音视频、文档都不可拆分的数据作为原数据存储在资源库中，通过 AI 自动识别、标记，自动分类存储。其次，内部员工可以通过知识库构建结构化的知识中心，将企业分散的数据集中到一个地方管理，支持版本管理、多库存储、成员权限控制，完美的解决的内部文档的集中化管理。最后，再通过应用库构建知识站点，分专题、渠道创建不同内容、不同访问级别的外发应用，提供给公开访问、客户查阅，以及供应商、上下游、合作伙伴之间共享和分发。

打通多场景数字体验

Baklib内部有句名言就是“知识不在于管理，而在于体验！”也就说，当知识只有被用起来，被分享，被重用，才具有其真正的价值。而 Baklib通过低代码平台，可以构建多场景的数字体验，从而将知识外化为不同的形式，比如为客户提供的帮助中心、产品手册；为内部员工提供的员工手册、政策法规库、研发手册；为市场部门提供的内容站群、门户系统；为运营部门提供的问答社区、电子方案等等。

如果你这个打算选择一款知识管理软件，请联系我们。