背景
BDcom. 是一家全球技术领导者,致力于设计、开发和供应各种半导体和基础设施软件解决方案。 BDcom 拥有领先的产品组合,服务于数据中心、网络、软件、宽带、无线、存储和工业等关键市场。
挑战
由于 BDcom 拥有跨多个行业的众多不同类型的客户,因此他们需要一个新的、更好的客户自助服务门户,将产品知识库和各种帮助文档汇集到一个地方。
BDcom 希望他们这次的数字化项目能够:
充当通用支持中心。 BDcom 正在为其客户群寻找一种有凝聚力的体验,并通过一个具有相同功能的登录页面来简化访问。
保持高可用性。 BDcom 拥有许多关键且高压行业的客户,因此需要一个始终保持在线的平台。
为客户提供个性化的体验。当前的门户向所有客户显示相同的通用视图,而博通希望客户看到他们的特定产品。
我们不将 Baklib 视为供应商。我们将他们视为合作伙伴。
执行
在最初的沟通中,BdCom 首先希望将其软件客户转移到新的自助服务门户,同时希望对多达 100G 的各种文档资料重新进行分类设计。BDcom 希望依靠 Baklib 资源(例如全球服务、客户成功和 Baklib 支持)来提供开发帮助、教育和问题解决。
鉴于以上,我们首先需要分析历史的 100G 内容,重新进行架构设计(具体了解 IA 信息架构),构建自助服务门户网站的界面线框图,最后完成内容搬家。
内容架构
内容架构是一个涵盖内容组织、结构、标签和链接方式的总称。有效的内容架构对于为需要持续加载、管理和组织内容的编辑、内容管理员和内容策略师创造出色的内容管理体验至关重要。更重要的是,可靠的内容架构对于为内容使用者创造积极的用户体验至关重要。
专注于创建有效的内容架构将使您的组织受益,因为它可以提高内容团队的敏捷性,并使他们能够减少对开发人员的依赖来查找和组织内容。当内容团队拥有一个干净且易于导航的网站后端时,它会对前端有利,因为团队可以随着时间的推移轻松地在其前端增加内容。
界面设计
借助Baklib丰富的模板库及低代码编辑器,界面设计这块变得非常的方便了。 BdCom 选择通过 CMS 模板构建自助服务门户,以保持对网站的灵活性。其中,需要解决几个特别的功能:
1. 可自定义的搜索表单
BdCom希望提供一个定制的搜索表单,不仅需要支持关键词全文检索,还需要实现多条件筛选,比如按软件分类、按产品属性等。基于这些需求,定制的搜索界面线框图和最终效果图如下所示:
线框图
真实截图
创建成功的 IA 信息架构系统的第一步是了解您的用户及其目标、需求和偏好。您可以使用各种方法来研究您的用户,例如调查、访谈、分析、角色和用户旅程。 通过这样做,您将深入了解用户的想法、他们想要什么以及他们在您的网站上的行为方式。您还可以识别当前 IA 系统中的任何痛点、挫折或差距。
2. 文章可通过 PDF 格式导出
BDcom 期望将每篇文章都增加一个PDF格式的版本并提供一个下载按钮,方便合作伙伴、经销商下载打印。由于 Baklib 已经很好地适应了现有技术和流程,BDcom 能够利用许多开箱即用的功能,并且低代码开发环境使定制变得更加容易。
实现这个定制功能的方法很简单,我们只需要找到“文章”对应的模板“page.liquid”,并新增一个“page.pdf.liquid”版本即可,关于pdf文档的格式,则可以在新版本中自主定义。这一切都得益于Baklib强大的低代码开发能力。
Baklib 模板引擎
PDF 文章格式预览
结果
整个项目从供应商和产品选择到启动历时 4 个月, 构建了多大 10+个知识库,1 个自助门户,实现了 45 个定制功能和 100 多个可点击原型设计。此外,将历史数据迁移到云端后,他们将集中式数据库结构的大小从 100 GB 缩小到 50 GB,减少了 50%,从而降低了维护成本。
访问 BDcom 全新自助服务门户的客户通过简化的 SSO 集成流程进行身份验证,以进行注册和授权。客户需要的一切都可以通过基于高度定制化的权限控制系统访问。
在自助服务门户中,权限仪表板和产品页面使客户能够访问特定的教育、文档、许可和软件下载。当需要支持时,客户可以依靠搜索来查找知识库和技术文档,通过社区和博客与其他客户交谈,并通过虚拟和现场代理轻松获得客户支持。客户甚至可以在自助服务门户内创建和跟踪案例。 “在提供客户自助服务方面想做的一切都已经实现!” BDcom说。
BDcom 的新门户为客户提供了几乎完全自助服务的能力,带来了以下好处:
减少客户支持票。凭借更便捷的自助服务,客户开出的请求减少了,寻找答案的时间也减少了,由于资源集中在一处,点击次数减少了 66%。
99.5% 的正常运行时间。通过将云与容器上的 Baklib 相结合,BDcom 的解决方案实现了高可用性目标,能够与实时环境一起执行维护升级。
提高客户满意度。简化的导航体验以及个性化支持使客户在使用自助服务门户时更加满意、更加高效。
BDcom 对 Baklib 发布的新功能和即将发布的功能感到特别兴奋,并计划进一步个性化其自助服务门户,以满足客户需求并继续提供卓越的支持体验。
Baklib 帮助我们通过其单一客户视图更深入地了解客户,包括他们的行为模式和偏好,并使用同一工具个性化他们的体验。这对我们来说尤其重要,因为我们之前使用多种工具来实现不同的目的,而每种工具之间的集成被证明是有限的,并且维护起来非常耗时。它帮助我们在多个品牌、市场、类别和客户细分中扩大电子商务增长,并实时跟踪我们的核心 KPI 绩效。
客户感言
项目亮点
通过自助服务门户减轻客户支持团队的负担
在推出新的自助服务门户后,客户自助服务增加了,客服人员的支持工单减少了,客户满意度提高了。
采用低代码平台快速定制
得益于Baklib 的低代码开发平台,BdCom的客服自主门户项目得以在 3 个月内全面上线。
采用一站式系统快速构建重大项目
抛弃多供应商、都技术栈的割裂状态,采用Baklib一站式系统,解决多场景问题。
在坚实的云基础上,使用灵活的技术让您的平台保持在线状态
项目能够保持 99.5% 的正常运行时间,在执行关键修复和更新时保持高可用性。