🎉🎉🎉 引言：随着 AIGC 的泛滥，企业更加渴求 UGC 的内容，真实用户贡献的任何数字内容，哪怕是点个赞，都显得难能可贵。作为一个与用户建立沟通渠道的在线社区，显得更加有意义。
如果您正在积极尝试改善在线社区管理，无论是在社交媒体上还是在专门的社区空间中，在本文中我们将分享您需要了解的有关社区管理的知识。
什么是社区管理？
社区管理是塑造人们与品牌互动的过程，通常是在线互动。许多品牌会专门为此聘请一位社区经理(CCO)——事实上， Instagram 最早的招聘人员之一就是社区经理。
在线社区管理需要品牌积极倾听和参与，尤其是在社交渠道上。社区经理本质上是品牌的代言人，可以进行推广、客户支持、有趣的互动活动，甚至进行公关和损害控制。
良好的社群管理能让品牌不再显得遥不可及，而更……嗯……人性化。如果做得好，就能赋予品牌声音和个性，让人们产生共鸣——正因如此，社群管理才能成为客户互动策略的重要组成部分。
现有和未来的客户都应该乐于在线与您的品牌互动。俗话说：“人们会与认识、喜欢和信任的人做生意”，而良好的社群管理能够营造这种氛围。
但社区管理还能为您的品牌带来许多其他好处。它可以帮助您获得有关产品和服务的宝贵反馈，了解用户遇到的问题（用户体验），或者您最吸引人的卖点是什么。出于这些原因以及其他原因，如果您是品牌或企业，您应该考虑将社区管理策略融入到您的客户服务中。
社区管理的需求不断增加，因为我们花费更多时间尝试在网上寻找社区——无论是在社交媒体还是专门的社区。
以下是来自美国的一份调查报告：
86% 的美国人（9000 万人）曾与网上社区有过联系（Pew研究中心）。
79％的人与至少一个在线社区保持定期联系。
2019 年的一项研究发现，76% 的互联网用户参与在线社区。
在线内容创作者中最大的群体是小型企业（估计有1.68 亿多家）。
Pew研究中心的一项调查显示， 50% 的受访者表示，在线社区帮助他们结识了原本不会认识的人。
93% 的消费者希望通过社交媒体获得产品的技术帮助（Oracle）。
80% 的消费者根据社交媒体内容购买了某些商品（Oracle）。
37% 的消费者更信任有影响力的人而不是品牌（Oracle）。
在线社区管理的优势
当您开始积极管理您的在线社区时——无论您将其定义为社交媒体还是专用社区空间——一些令人惊奇的事情就会开始发生。
围绕您的品牌创造对话和热议
对潜在的公关灾难做出快速而积极的反应
通过与真实用户对话来提高客户宣传
获取新产品和服务的想法
增加收入或开辟新的盈利渠道
社区经理可以带来变革。由于98% 的人对客户服务渠道感到厌烦（并且讨厌接电话），因此与品牌代表进行积极的互动（甚至获得帮助）可以带来巨大的提升！
网络社区的社区管理是什么？
有时我们会谈论在线社区管理的原则：在目标社区内发起对话、促进社区参与以及提升品牌忠诚度。
许多相同的做法可以适用，但在线社区是集中参与的独特容器，它使社区管理变得不同并且（我们认为）更好。
在线社区中的社区管理意味着：
你不是在试图哄骗人们对你的品牌感兴趣。如果他们加入，那是因为他们感兴趣。
您不会将内容和精力分散到不同的社交媒体平台上，而是将注意力集中起来。
您可以专注于用户生成的内容(UGC)，这意味着您所做的工作比社交媒体要少。
社区经理的作用
社区经理负责代表品牌面向在线粉丝，通常代表品牌向受众群体发声，也代表消费者向品牌发声。需要记住的是，社区经理不仅仅是内容创造者。虽然他们也可能创造内容，但社区经理更像是关系建立者和连接者。
传统社交媒体的问题在于，社区管理员常常被冠以“内容创造者”的美名。原因之一是，社交媒体公司并非为创建社区而生，而是为了传播信息和吸引粉丝。因此，品牌往往将“社区管理员”定位为在社交媒体上解答用户疑问，偶尔发布一些诙谐幽默的品牌帖子或回复的人。
在专门的社区平台上，社区经理的角色有所不同。他们不再试图吸引关注或提供技术支持，而是帮助成员与其他成员互动，建立社区归属感。他们会主持精彩的对话，并举办激动人心的现场活动。
简而言之，在真正为社区打造的平台上，社区经理才能发挥最大的作用。
技术的作用
我们也看到许多科技公司进入社区管理领域，有望促进更多参与和联系。例如，在传统社交媒体上，社区管理者可能会依赖一些工具来安排和跟踪提及量（例如 Hootsuite、Sprout Social），或者使用净推荐值 (NPS) 跟踪软件。
我们也看到品牌社区技术正在不断演变，这改变了社区经理的角色，让工作变得更加轻松。社区平台越完善，就越能赋能社区经理。现代社区平台可以拥有以下工具：
会员管理和追踪
消息、讨论、评论、投票等。
直播和现场活动
课程和培训
例如，在 Baklib Community 社区应用中，我们运用个人资料助手、问题生成器、“改进”写作编辑器和自动课程大纲等工具，让社区管理员的工作比以往任何时候都更加轻松。最重要的是，这意味着简化和精简社区的管理工作，让您能够专注于建立真正的人际关系。
如何掌握社区管理
如果你想精通社区管理，你需要了解一些原则。遵循以下指导原则，你的社区就能真正实现转型：
明确你的远大目标。远大目标就是你的使命，是人们想要与你和/或你的品牌互动的原因。通常，远大目标会明确你希望会员实现的转变。因此，你的社区管理工作应该以帮助他们实现转变为目标，无论是激励、教育，还是解决技术问题——这一切都能帮助你的会员爱上你的品牌。
创造归属感。真正的社区管理不仅仅在于参与。当你创造归属感时，奇迹就会发生。
促进用户生成内容。人们点赞品牌帖子意义不大。但人们发布关于你品牌的帖子？那就价值连城了。有时这种情况会在社交媒体上发生——如果做得好，标签和赠品可以激发用户生成内容 (UGC)。在一个专注的社区中，当你围绕成员关心的话题展开对话时，UGC 会更自然地产生。
选择合适的平台。拥有合适的社区管理平台将改变一切。例如，公司网站后端的在线论坛社区与在应用程序中连接直播、活动和讨论的社区之间存在巨大差异。
制定清晰的指导方针。社区中的心理安全至关重要——因此，在一个专注的社区中，制定社区准则和进行管理至关重要。帮助人们感到安全和受到欢迎（并保护成员免受恶意攻击和欺凌）对于一个蓬勃发展的社区至关重要。
创造仪式感。社群的节奏很重要，有规律的仪式感和重复的活动有助于人们建立归属感。例如，创建每季度一次的直播活动或每周一次的直播可以成为一种有意义的仪式。
建立反馈循环。最后，社区成员应该能够以有意义的方式向社区经理提供反馈，并通过社区经理提供反馈。通常，社区经理会通过调查等方式征求反馈。
衡量社区成功的指标
关键绩效指标 (KPI)
衡量传统社交媒体或专门的在线社区中的社区管理工作是否成功的方法有很多种：
传统社交媒体
新的点赞、关注和评论。这是最直接的指标，但社交媒体关注度的增加可以表明社区管理工作正在取得成效。
相关自然搜索的增加。品牌在社交媒体上引发的关注通常体现在自然搜索的增加上。
您未创建的有关您品牌的正面帖子或问题。
上升趋势。您可以使用 Google Trends 之类的工具来观察品牌知名度的增长情况。
提高净推荐值。通过调查衡量，净推荐值表明人们向他人推荐您的品牌的可能性。
提升转化率。社交媒体热度和转化率之间并非总是存在直接联系，但有时你可以看到其中的联系——尤其是在大型活动或病毒式传播的帖子中。
在社区中
参与度。在任何在线社区中，活跃用户都是衡量成功的首要指标——无论人们是否活跃并参与其中。社区平台应该提供详细的社区分析数据，告诉你人们的登录频率和参与度。
成长。如果一个社区正在发展壮大并吸引新成员，这表明你的社区管理是成功的。
低流失率。如果会员流失率高，吸引新会员就没那么重要了。理想情况下，会员也能留下来。
增加收入。如果您的社区是您收入结构的一部分，那么良好的社区管理将通过社区飞轮效应带来收入增长。
为什么需要社区管理软件？
我们已经讨论过社交媒体上的社区管理和专门社区中的社区管理。这两者之间是有区别的。试图管理社交媒体上的“社区”完全是猜测。它几乎从来都不是真正有效的——尤其是在品牌层面。
这就是为什么迁移到专用的在线社区管理软件可以带来变革。专用社区管理软件可以解决以下社交媒体问题：
内容孤岛：由于内容孤岛的存在，社交媒体上的社区管理充满挑战。即使你获得了一些参与度，也往往发生在多个平台上。将成员聚集到一个平台，有助于你集中精力，取得成果。
内容跑步机：社交媒体可能会让品牌精疲力竭——不知道该创作什么，而且——说实话——发现大部分努力都白费了。一个专门的社区平台实际上可以帮你摆脱内容跑步机的困境，打造一个真正的社区——社区经理的工作不是创作，而是召集。
缺乏掌控：社交媒体让你无法掌控一切。你与算法抗争，但无论你在哪个平台上，大多数粉丝都看不到你的动态。一个专门的平台不会让你为了被看到而费尽心思。
当品牌转向专门的社区时，社区管理将变得截然不同。与其努力吸引关注和反馈，不如专注于与想要加入的会员建立关系。
那么，当您在专用软件上建立品牌社区时会发生什么？
每位会员的价值更高。因为您可以专注于帮助会员融入，而不是追求点赞和关注。
自主打造的品牌。社区管理软件的前景不容小觑——一个自主打造的品牌。这意义非凡。因为当你把人们聚集在一个有目的、有针对性的专属空间里时，就会发生这样的事情。能量流动，你的品牌就会成长。
你解锁了真正的用户原创内容 (UGC)。在社交媒体上，你对用户原创内容的期望最多也就是偶尔看到一些关于你品牌的帖子。但在社区平台上，你才是对话的主导者。人们会主动出现在
结论
在线社区管理至关重要，而且其重要性可能只会日益凸显。至少，它可以引发关于品牌的讨论。而拥有专注的社区空间则可以为成员提供归属感，这才是真正的变革。
查看社区案例：
员工内联网社区：https://demo-intranet.uibak.com/
Baklib 在线社区：https://community.baklib.cn/
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