
客户自助服务是解决客户问题的一种方法,客户可以在其中找到自己的解决方案。客户可以使用自助服务门户自行研究和解决问题,而不是与公司或产品的客户服务代表合作。除了故障排除之外,自助服务还可以用于安装和入门。自助服务是任何公司客户服务的重要组成部分,因为它可以为客户提供 24 x 7 随时可用的支持。
为什么客户自助服务对您的企业很重要?
任何产品或公司成功的核心都是让客户满意。满意的客户与您在一起的时间更长,可以共同提供多年的经常性收入,从而使您有利可图。然而,随着行业竞争的激烈,客户的要求变得越来越高。
大多数客户现在就想要答案!不是明天,也不是一小时后。你回应的时间越长,他们就会变得越沮丧。这是自助服务成为客户首选的原因之一。
78% 的客户更喜欢自助服务,而不是亲自致电或发送电子邮件给客户服务代表。高效的自助服务系统可帮助客户快速查找信息,减少支持团队收到的电话和电子邮件。
客户自助服务的好处
客户更喜欢自助服务选项,因为他们在使用您的产品时感到独立。如果他们能够自己解决问题,他们就会开始对您的品牌和产品更有信心。从公司的角度来看,投资自助服务选项也有很多好处。这里有几个。
降低客户支持的业务成本:
借助出色的自助服务渠道,您可以减少向客户支持代表进行例行查询的次数,从而降低客户支持成本。据估计,公司每次实时电话互动的成本为 7 至 13 美元。
为客户提供更快的解决方案:
24×7 客户支持和快速响应查询可帮助客户不间断地从您的产品中获取价值。大多数客户,尤其是 Z 世代,更喜欢寻找答案,而不是致电或发送电子邮件给客户服务代表。他们觉得在线搜索和找到解决方案更快,让他们感觉更有力量。
7×24小时一致的客户支持
自助服务是一种全天持续提供支持的方式。例如,当您提供常见问题解答、使用各种功能的帮助页面或创建聊天机器人时,这些内容全天可用。当人们在某个地方遇到障碍时,他们可以找到相关的问题或页面,即使是在半夜,并且您的客户支持团队仅在固定时间工作。这确保了他们只需要人类支持作为最后的手段。
提高客户保留率
客户希望感受到更多的力量,而不是依赖他人来让他们的产品或服务发挥作用。他们想要解决自己的疑虑,而不是等待联系客户支持代理的回电。精心设计的自助服务可以实现上述目标,为客户创造积极的体验。满意的客户不太可能离开,并且也可能会向新客户推荐您的产品。
提高客户满意度
当客户能够快速解决问题并让产品正常运行或立即创造价值时,他们会对产品更有信心。这还可以防止客户尝试多种途径联系您,包括拨打您的客户支持热线、向您的客户支持系统发送电子邮件或在帮助中心搜索解决方案。联系你的时间越长,他们就会变得越沮丧和愤怒。
更高更快的销售
许多公司现在意识到他们的客户自助服务系统可以用作有效的营销工具。意识到自己可以 24×7 全天候获得极其快速的帮助和支持的客户在研究和比较多个供应商的同时开始信任您的产品。这可以更好更快地将销售线索转化为销售。
如何提供客户自助服务
客户自助服务可以通过多种方式提供,例如人工智能聊天机器人、常见问题解答、用户指南和手册,或者只是网站和应用程序中的帮助部分。以下是一些客户自助服务示例。
1. 构建常见问题解答页面
无论您是零售商还是任何公司,常见问题解答页面都是必不可少的,可以帮助客户快速找到基本问题的答案。重要的是,这些答案的措辞必须简洁、简洁。为了使常见问题解答部分发挥作用,它的结构必须正确——按类别和按问题细分。
创建常见问题解答页面的最大任务是找到要涵盖的主题以使其成为良好的资源。一种开始方法是列出支持中心收到的常见问题并予以解答。
为了确保最佳的客户体验,还可以考虑提供知识库文章和客户支持的链接。
2. 客户知识库
在线客户服务知识库是一种工具,您可以在其中组合客户使用或排除产品故障所需的所有资源。这可以包括常见问题解答、操作指南、通过图像解释的分步过程、视频教程、技术文档以及有关您产品的其他文章。
然而,有效知识库和无效知识库之间的关键区别在于它如何快速、轻松地提供客户所需的准确信息。知识库必须以用户友好的格式进行组织,并进行分类,并配备强大的搜索引擎才能实现这一目标。内容还必须易于阅读,没有太多技术术语。
另外,请查看我们关于呼叫中心知识库的博客
3. 视频教程
视频是优秀的自助工具。它为客户提供了一种了解您的产品或服务的简单方法。虽然交互式视频可以为客户提供完整的支持体验,但即使是简单的操作视频对于产品安装、使用每项功能、解决问题和处理特定错误等也非常有效。
当用户在使用应用程序或产品时遇到困难时,68% 的用户更喜欢观看解释如何解决问题的视频,而不是联系支持团队。
4. 公共论坛或社区
社区论坛还可以帮助客户感受到自己是一个更大群体的一部分。它创造了一种归属感,有助于建立品牌忠诚度并鼓励持续注册和推荐。
您还可以鼓励客户定期发布他们的疑虑、问题和请求,并回答其他客户的问题。
5. 人工智能支持的聊天
您可以训练人工智能聊天机器人来回答常见问题。聊天机器人可以显示有关文章、帮助页面和涵盖该问题的常见问题解答页面的相关信息。该机器人还可以用作营销和品牌工具。然而,聊天机器人比您的客户服务代表先一步。这有助于客户服务代表只专注于真正需要人性化服务的支持请求。仅关注真正需要人性化的支持票证。
最佳客户自助服务平台
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