大多数组织认为知识管理是利用技术来共享关键信息。对于许多企业来说，知识管理就是维护一个文档存储库，让员工共享企业信息和数据的最佳实践。
为什么要进行知识管理？
知识管理是一种行之有效的方法，可最大限度地提高组织内知识的商业价值。知识管理计划专注于实现明确的战略目标，并以实施最佳实践为基础，可提供可观且可预测的投资回报 (ROI)。它们还通过改善客户体验来提升长期竞争优势。
降低服务成本
知识管理可减少重复呼叫、呼叫处理和结束时间、代理培训，并最大限度地提高 1 级 (L1) 代理解决问题的能力，从而帮助公司降低客户服务成本。知识管理可以使公司将大量流量转移到 Web 自助服务。改进的客户服务通常会在其他运营领域产生效果。改善服务
知识管理还可以提高服务质量。客户更有可能更快地得到正确的答案，而无需等待或转接给其他代理。当然，优质客户服务的价值是巨大的。多渠道服务的一致性
知识管理可确保有相同问题的客户收到相同的回复，无论代理、交互渠道（电话、网络、电子邮件、社交）或交互模式（自助、协助或主动服务）如何。一旦实现了一致性，就可以微调响应，从而进一步提高效率和质量。将服务团队转变为销售和服务团队
最擅长服务和支持的代理不一定能很好地将支持电话转化为销售。知识系统在指导代理分析客户问题的同时，还可以为补充产品提供具体的销售机会，并为代理提供向客户展示这些产品所需的脚本和信息。在这种情况下，知识系统不仅提供“正确答案”，而且实际上帮助代理销售。
知识管理最佳实践
1. 收集知识
通过定期组织部门会议、研讨会或工作坊，邀请员工分享他们的工作经验、成功案例和问题解决方法；整理企业内部已有的文件资源（如政策文件、培训手册、操作指南和技术文档），将其数字化；向员工分发调查问卷或反馈表，了解他们在工作中的挑战、需求和解决办法。
2. 知识维护
知识库内容的定期维护更新，通过实践及时调整知识库中不合理内容，定期回顾知识管理的成效，分析维护中存在的问题，总结经验并制定改进计划。
3. 传递知识
最好的实施方案是提供多种访问方法（常见问题、搜索、浏览、引导式问答）来访问同一个通用知识库，让客户决定他们想要使用哪种访问方法，引导用户通过搜索结果找到更结构化的问题解决方案，如引导式问答。
使用 Baklib 进行知识管理
Baklib 数字内容体验云平台，帮助企业搭建全渠道对外输出内容，将知识库应用在不同场景，针对客户分发不同内容：
支持所有类型的用户：新手到专家、最终客户、合作伙伴以及代理商。
解决一系列问题：从简单到复杂。
启用一系列知识检索技术：常见问题解答、智能搜索、文件夹导航、引导式问题解决和虚拟助手聊天。
支持多种语言。
多端适配，通过不用触点使用现有的外部内容。
提供全面的报告来管理知识库的有效性和代理的生产力。
1.一次创建，随处使用
代理和客户跨渠道使用相同的内容。可以为这些通用内容设置全面的访问方法（包括常见问题解答、搜索、浏览、引导帮助和虚拟助手）。
2. 自适应知识管理
Baklib 解决方案可以配置为通过公开适当的访问权限来适应客户需求。当客户使用知识并提供反馈时，及时反馈给到运维人员，以推动内容改进和访问方法的改进。
3. 独特的搜索技术
Baklib提供全文检索，可配置同义词、分词，自定义搜索结果，提高搜索准确性，提供独特、针对性的客户服务。
知识管理是企业实现高效运营、提升客户体验以及增强竞争力的重要工具，通过Baklib 数字内容体验云平台，企业能够更轻松地收集、维护和传递知识，将知识价值最大化。通过结合最佳实践与技术支持，企业不仅可以提升员工效率，还能在服务与销售之间找到更大的平衡点，从而实现持续的商业增长和客户忠诚度。
