2021年企业知识管理趋势

过去的2020年对知识管理而言意义非凡。科技飞速发展，引入了知识图谱（knowledge graphs）、本体（ontologies）和企业人工智能（enterprise artificial intelligence）等功能，而这些功能在几年前似乎还遥不可及。与此同时，疫情迫使每个组织都必须直面自身在远程环境中共享知识、支持员工以及保持发展和学习的能力。这些因素以及其他因素共同作用，促使管理层更加注重改进组织内部的知识管理，这使其成为许多组织有史以来第一次真正意义上的优先事项。

现在，我们来列出 2021 年最重要的知识管理趋势。

2021 年我总结了八大知识管理趋势，主要源于 Baklib 服务的客户，特别是服务了一批跨境出海的企业而总结的经验。我总结的这些趋势基于我们从客户那里了解到的情况、我们收到的新服务咨询、客户的趋势和优先事项、我们在专有知识管理成熟度基准中看到的趋势以及我们开展的内部调查。这些趋势代表了知识管理的现状以及我对未来几年发展方向的预测。

趋势 1：量化知识管理的商业价值和投资回报率

过去 KM 常被视为 “锦上添花”，2021 年已转向 “赋能员工绩效、优化业务流程、管理内容、支撑文化、集成技术” 的全面价值定位，且这种价值必须可量化、可追溯至实际 ROI。在当今世界，知识管理过于学术化或理论化的时代已经让位于对企业知识管理的理解，它包含并赋能员工的绩效和专业知识、业务流程的有效应用、各种形式内容的管理和增强、公司文化的开发和支持，以及使能技术的设计和集成，以确保知识管理在您的业务中易于理解和可操作。这种对知识管理的全新而全面的理解要求其价值可量化，并可追溯到组织的实际投资回报。随着越来越多的组织投资于多年的知识管理转型以应对其业务挑战，他们也理所当然地要求提供证据证明这些投资是值得的。

1. 为什么对我们重要？
   这是 KM 从业者 “巩固地位” 的关键 ——2021 年组织对 “投入产出比” 的要求更严格，若无法用数据证明 KM 价值，项目仍可能在预算调整中被优先削减。此趋势的核心是让我们从 “做项目” 转向 “管价值”，用可量化的成果（如成本节约、效率提升）替代模糊的 “效果描述”。

2. 落地关注点

   • 复用成熟工具：可参考 EK 的 KM 价值计算器，结合企业实际设计指标（如 “知识复用率”“员工找知识时间缩短比例”），避免从零搭建衡量体系；

   • 绑定长期转型目标：若企业处于 KM 转型期，需分阶段设定 ROI 目标（如第一阶段 “降低新人培训成本 15%”，第二阶段 “提升跨部门协作效率 20%”），用阶段性成果积累高管信任。

趋势 2：知识管理是人工智能的基础

全球各地的组织都认识到人工智能必须成为其优先发展方向。然而，许多组织已经意识到，他们尚未做好充分准备，无法抓住人工智能最新进展带来的机遇。如果聊天机器人利用错误的数据和内容来提供答案，那它还有什么用呢？如果内容组装引擎的源内容陈旧或不正确，它又能提供什么价值呢？如果没有一致的方式来描述或量化组织所拥有的能力，那么创建自动化专业知识定位器又有何意义呢？为了让人工智能服务于组织，核心知识管理基础是至关重要的先决条件。这些基础包括分类法的设计和维护、内容治理、清理和格式化、内容类型和搜索结果类型的定义，以及自动分类和自动标记策略，以确保跨多个内容存储库的非结构化内容的连通性和机器可读性。组织正在迅速意识到，在能够从人工智能中实现有意义的价值之前，他们需要先理顺知识管理体系。

1. 为什么对我们重要？
   这明确了 KM 从业者的 “技术角色”—— 不再是 AI 项目的 “配合者”，而是 “奠基者”。2021 年企业 AI 需求激增，若 KM 基础薄弱（如内容无标签、治理缺失），AI 项目极可能失败，而 KM 部门将承担 “基础不牢” 的责任；反之，扎实的 KM 工作能让我们在 AI 项目中掌握主动权。

2. 落地关注点

   • 聚焦 AI 相关的 KM 基础：优先推进 “自动分类 / 标记工具落地”“跨存储库内容治理”，确保非结构化内容具备 “机器可读性”，为 AI 提供高质量数据输入；

   • 主动对接 AI 项目组：提前介入企业 AI 规划（如客服聊天机器人、智能推荐引擎），明确告知 “KM 基础需多久准备”“哪些内容需优先治理”，避免 AI 项目因 “数据问题” 停滞。

趋势 3：知识图谱，知识图谱，以及更多知识图谱

知识图谱是组织知识、工作和工作产品的表示，可以被人类和机器理解和“阅读”。它是对组织知识资产、内容和数据的引用集合，利用本体来描述组织的人员、地点和事物及其关联方式。知识图谱可用于支持智能搜索、聊天机器人、推荐引擎、内容组装工具以及其他各种高价值用例。与人工智能一样，知识图谱需要坚实的知识管理基础，我们发现，那些先前持续投资于知识管理成熟度的组织，正是那些最成功地将有价值的知识图谱投入生产的组织。这一趋势尤为重要。

1. 为什么对我们重要？
   这是 2021 年 KM 从业者的 “技术亮点”—— 知识图谱是 KM 从 “后台管理” 走向 “前台赋能” 的核心载体（如员工通过图谱直观看到 “客户需求 — 产品知识 — 过往案例” 的关联），也是向高管证明 “KM 技术价值” 的最佳案例。

2. 落地关注点

   • 先做 “小场景图谱” 验证：避免一开始就搭建 “全组织知识图谱”，优先选择高痛点场景（如 “客户服务图谱”：关联客户信息 — 咨询问题 — 解决方案 — 负责专家），用 “缩短客服响应时间 30%” 等成果争取资源；

   • 联动技术部门定义本体：本体是知识图谱的核心（如 “客户” 的属性包括 “行业、规模、历史合作”），需联合业务部门（销售、客服）与 IT 部门，确保本体设计贴合实际业务需求，避免技术与业务脱节。

趋势 4：重新关注企业搜索

搜索经历了起起伏伏，但目前正成为知识管理转型的关键组成部分，甚至可以说是组织知识管理计划中最显而易见、最核心的元素。这背后的驱动因素有几个：

1. 疫情导致员工远程分散，原 “靠熟人找信息” 的低效方式失效，远程员工 “找资料难” 的问题凸显；

2. 组织意识到 “无法将知识 / 信息 / 数据整合到 1-2 个系统”（数据湖、单一主 CMS 失效），转而通过搜索 “整合内容” 而非 “物理整合系统”；

3. 搜索技术升级（对话式、图谱式、自然语言搜索），让搜索更直观、高效。

1. 为什么对我们重要？
   这解决了 KM 的 “高频痛点”——2021 年远程办公常态化，“搜索” 是员工接触 KM 最直接的场景（每天至少 1-2 次），搜索体验的好坏直接决定员工对 KM 的认可度。此外，搜索是 “低成本高见效” 的 KM 举措，无需大规模系统改造即可快速落地。

2. 落地关注点

   • 优先解决 “远程搜索痛点”：针对远程员工需求，优化搜索功能（如支持移动端搜索、离线缓存关键知识、搜索结果按 “使用频率 / 相关性” 排序）；

   • 引入新一代搜索技术：试点对话式搜索（如员工输入 “如何处理客户退款”，直接返回步骤而非文件列表）、图谱搜索（点击搜索结果中的 “客户名称”，自动关联相关合作记录），用技术提升搜索体验；

   • 整合多系统内容：无需迁移数据，通过搜索工具对接 OA、CRM、知识库等系统，实现 “一次搜索，多源结果”，解决 “跨系统找信息” 的问题。

趋势 5：知识管理作为远程办公的推动者

一些组织突然转向远程办公，导致生产力、协作和文化落后。知识管理可以为那些选择或被迫远程办公的组织提供并提升可寻址性、联系、协作和文化。这个概念并不新鲜，但疫情清楚地表明了大多数组织在远程办公准备方面的不足。KM 能通过 “提升知识可寻址性（找得到）、促进员工联系（能协作）、支撑文化传递（有归属感）” 改善现状。

1. 为什么对我们重要？
   这是 2021 年 KM “借势发力” 的关键 —— 远程办公是组织刚需，围绕 “远程知识支持” 设计的 KM 举措（如移动端知识库、虚拟知识分享会），易获得管理层批准与员工认可，能快速建立 KM 的 “实用形象”。

2. 落地关注点

   • 聚焦远程员工的 “知识场景”：如新人远程入职（需 “入职知识包 + 虚拟导师对接”）、远程项目协作（需 “实时知识共享白板 + 项目经验库”），针对性设计解决方案；

   • 用 KM 支撑远程文化：搭建 “远程知识社区”（如每周 1 次 “线上案例分享会”），让员工在分享知识的同时增强归属感，避免远程办公导致的 “文化断层”。

趋势 6：360 度视角

你可能已经注意到“360 度视角”、“客户 360”、“客户 360”、“公司 360”和“员工 360”等术语的提及率正在快速增长。这些新营销术语背后的理念是，将您实体的所有知识、信息和数据整合到一个单一的、整合的视图中。“360°”在国内往往还有另外一个表达，叫做“中台”。近两年“中台”的崛起也印证了客户对整合数据的期待。它通过提供一个平台，让员工能够找到所有已知的知识和工作内容，从而实现更佳的知识管理 (KM)；并通过提供工具整合企业学习，帮助员工发展新技能和能力，从而在组织内不断进步。

1. 为什么对我们重要？
   这拓展了 KM 的 “业务边界”—— 过去 KM 多聚焦 “知识存储与查找”，2021 年可通过 “员工 360” 将 KM 与 HR 的 “人才发展” 结合，让 KM 从 “知识管理” 延伸到 “人才赋能”，增强 KM 在组织中的跨部门价值。

2. 落地关注点

   • 从 “员工 360” 切入：联合 HR 部门，先梳理 “员工全周期知识需求”（如入职需 “流程知识”、晋升需 “管理知识”），再整合现有知识资源与学习系统，搭建 “员工 360 平台”，避免一开始就追求复杂的 “客户 360”；

   • 确保数据整合合规：“员工 360” 涉及个人能力、工作记录等敏感信息，需联合法务部门明确数据权限与隐私保护规则，避免合规风险。

趋势 7：高管聚焦

正如上述各个趋势所表明的那样，知识管理本身再次成为热门话题。最高级别的高管们正将知识管理及上述相关事项列为组织优先事项，并投入了前所未有的资金。服务机构也注意到了这一点，并致力于提升自身的知识管理能力，这既是为了自身，也是为了其服务。

1. 为什么对我们重要？
   这是 KM 从业者 “争取资源” 的最佳时机 —— 高管关注意味着预算、授权更易获取，但也要求我们 “用高管听得懂的语言沟通”（如 “KM 能支撑 AI 落地，带来 XX 万收入增长”），而非 “谈分类法、本体等技术细节”。

2. 落地关注点

   • 向高管汇报 “价值而非进度”：避免说 “知识库已收录 1 万份文档”，而是说 “知识库让员工找知识时间减少 40%，每年节约人力成本 XX 万”；

   • 用成功案例消除怀疑：针对高管对 “KM 失败” 的顾虑，可展示同行业或企业内部的小型成功案例（如 “客服 KM 系统上线后，客户满意度提升 15%”），用实证建立信任。

新兴趋势：无头 CMS 和全渠道交付

无头（Headless） CMS 是 “内容创作管理平台”，可将内容通过多渠道（全渠道）交付（如官网、移动端 APP、小程序），本质是 “内容存储库 + 多渠道分发 Web 服务”，具备内容定制、组装、交付、UI 定制等功能。

无头CMS和全渠道交付，这是一个新兴趋势，因为技术和流程的进一步飞跃将在未来一年中变得更加突出。无头CMS是一个平台，它促进了内容的创作和管理，这些内容随后可以通过多个渠道使用。您可以将无头CMS视为一个内容存储库数据库，它可以将其内容提供给多个渠道和多种类型的客户端。无头CMS可以被视为一个广泛的Web服务集合，专注于内容管理生命周期的创作、管理和检索活动，并具有迎合内容创作者的UI。无头CMS和全渠道并非知识管理（KM）独有的趋势，但它确实引入了大量适合知识管理领域的功能，包括内容定制、内容组装、内容交付和UI定制。 

2024 年事后备注：无头 CMS 和全渠道交付这一趋势的出现，也恰好推动了 Baklib 从 V2.0 版本向 V3.0 版本的跃迁。我们在开发 V2.0版本的时候，隐约感受到未来企业对内容管理的边界再次模糊（即CMS内容管理、DAM 数字资产管理、以及 KM 知识管理将越来越融合为一体）于是果断的启动了 V3.0大版本的开发。

总的来说，从所有这些中可以提炼出几个重要的主题。首先，我去年就指出，人们越来越认识到知识管理可以而且应该通过技术赋能，而合适的技术能够帮助组织从总体知识管理项目中实现最重要的商业价值。我们现在讨论的搜索、知识图谱、无头内容管理系统 (Headless CMS) 和人工智能等多种知识管理技术趋势，不仅延续了这一趋势，也使其更加突出。另一个值得关注的主题是组织内部对知识管理的整体认可。许多趋势都表明了一个共同的事实：知识管理对组织而言日益重要，正从一个边缘的可有可无的环节转变为一项公认的企业级举措。毫无疑问，知识管理正在再次兴起，并有望赋能组织各项举措，推动我们工作、绩效和创新方式的彻底变革。

如果您正在寻求帮助，从这些知识管理趋势中实现商业价值，或正在寻求自身组织转型的指导，请联系我们。我们随时准备为您提供帮助。