2023年企业知识管理趋势

作为新一代知识管理与数字体验管理领域的创新者，Baklib 已经走过了好几个年头，我们结合多年来对客户的理解和市场发展的前瞻性预测，在知识管理趋势拥有独到的见解。过去几年，我每年都会撰写一份知识管理趋势清单。大部分都切中要点，成功识别出了一些知识管理趋势，例如知识图谱、知识管理与学习的融合、对知识管理投资回报率 (ROI) 的日益关注，以及将知识管理作为人工智能的基础。

为了编制这份清单，我每年都会聘请 Baklib 的知识管理顾问和思想领袖，帮助我确定哪些趋势值得纳入。我们考虑的因素包括：提案征询书和信息征询书中的主题；全球组织的战略规划和预算；知识管理转型的优先事项；组织内部调查；对知识管理从业者、组织高管和业务利益相关者的访谈；全球知识管理会议和出版物的主题；对知识管理咨询公司同行和知识管理软件领导者的访谈；以及领先知识管理技术供应商的产品路线图。

以下是2023年的七大知识管理趋势：

趋势 1：知识管理（KM）正处于十字路口

过去几年，知识管理 (KM) 项目获得了大量关注和资金投入。疫情和大规模辞职潮使高管们意识到，他们过去对知识管理的忽视导致了知识流失、员工满意度低下以及无法有效地提升新员工的技能。与此同时，知识图谱日趋成熟，知识管理系统能够提供进一步的定制化服务，并更轻松地集成来自不同系统的多种内容。

1. 为什么对我们重要？
   这是 2023 年 KM 从业者的 “生存考题”—— 经济下行期预算竞争激烈，若无法证明 KM 的 “不可替代性”，项目极可能被砍。此趋势的核心是让我们从 “被动等待” 转向 “主动辩护”，用 “KM 能抵御业务风险” 的逻辑争取管理层支持。

2. 落地关注点

   • 快速输出 “风险抵御成果”：针对 “人才流失导致知识流失” 痛点，紧急落地 “核心岗位知识萃取计划”（如老员工经验访谈、操作手册梳理），用 “已留存 XX 岗位关键知识” 的成果证明 KM 价值；

   • 制定 “低成本 KM 方案”：若预算缩减，优先保留 “高价值小场景”（如销售话术库、新员工入职知识包），暂停大规模系统建设，用 “小投入换大效果” 维持项目存续。

趋势 2：关注商业价值和投资回报率

延续之前的趋势，并回顾我过去几年发现的一个趋势，2023年将迫切需要量化知识管理的价值。在经济繁荣的增长年份，我们通常会看到企业更愿意投资知识管理工作。今年，证明知识管理商业价值的需求将更加强烈。 

对于知识管理 (KM) 从业者而言，这意味着能够衡量业务成果，而不仅仅是知识管理成果。知识管理成果的例子包括：提升内容的可查找性和可发现性、提升信息的使用和重用率、减少知识流失，以及提升组织意识和协调性。所有这些都是有价值的，因为没有哪个 CEO 会说他们不希望自己的组织拥有这些成果，然而，就投资回报率 (ROI) 而言，这些成果都难以量化和衡量。另一方面，业务成果可以与有意义且可衡量的节省、成本降低或收入增加挂钩。知识管理转型带来的业务成果可以包括：降低存储和软件许可证成本、提高员工和客户保留率、更快更有效地提升员工技能，以及提升销售和交付能力。那些能够通过这些和其他业务成果来传达价值的知识管理项目，将是今年蓬勃发展的项目。

1. 为什么对我们重要？
   这是 2023 年 KM 的 “预算通行证”—— 经济下行期管理层只关心 “能省多少钱、能赚多少钱”，模糊的 “提升效率” 无法打动决策层。此趋势要求我们从 “技术 / 流程管理者” 转型为 “业务价值计算器”。

2. 落地关注点

   • 绑定 “降本 / 增收” 场景算 ROI：例如：

     • 降本：通过知识复用，新项目研发时间从 3 个月缩短至 1.5 个月，节约 “研发人力成本 ×1.5 个月”；

     • 增收：销售岗通过知识库快速获取竞品应对话术，成单率提升 5%，关联 “新增销售额 ×5%”；

   • 按月输出 “价值报告”：用简洁数据（如 “本月知识复用节省成本 XX 元、员工留存率提升 XX%”）替代长篇方案，让管理层直观看到 KM 的即时价值。

趋势 3：知识门户

去年，我曾预测门户网站将从21世纪初的鼎盛时期卷土重来，这让许多人感到惊讶，甚至难以置信。过去一年，这一预测得到了验证，越来越多的组织在知识管理转型方面投入了多年时间和数百万美元，并以知识门户（或称知识管理门户）为核心。正如我最近所写，在过去的二十年里，人们对知识管理实践的批判性认识以及使知识门户发挥作用所需的技术都取得了长足的进步。在上述远程办公和大规模辞职的驱动因素的推动下，各组织目前正在企业层面实施知识门户。 

知识门户的使用场景多种多样，有的将系统视为内联网或知识库，有的将其用作学习或销售中心，还有一些人将其更多地用于隐性知识的获取和协作。无论使用场景如何，这些知识门户真正发挥作用的是知识图谱的使用。知识图谱可以链接来自多个应用程序的信息资产，并将它们显示在单个屏幕上，而无需复杂且不灵活的界面开发。首席信息官现在可以进行上下文驱动的集成，业务部门现在可以在一个位置查看有关其最关键资产的所有关键信息。这意味着知识门户现在可以解决应用程序信息孤岛的问题，使组织能够集体了解其员工需要了解的有关其最重要知识资产的所有信息。

1. 为什么对我们重要？
   知识门户能将 OA、CRM、知识库等现有系统的知识串联，无需新建大量系统，符合 “降本增效” 需求，同时也是 KM 成果的 “可视化窗口”。

   • 技术成熟：融合知识图谱（链接多系统信息资产，单屏展示，无需复杂界面开发）、先进搜索等；

   • 场景多元：可作为内联网、知识库、学习中心、销售中心，或用于隐性知识协作；

   • 解决痛点：打破应用信息孤岛，让业务部门在一个位置查看关键资产的全量信息。

2. 落地关注点

   • 基于 “高频场景” 设计门户功能：例如为研发岗设计 “研发门户”，整合 “技术文档 + 项目数据 + 专家资源”，避免 “大而全” 导致用户使用率低；

   • 用知识图谱强化 “关联能力”：确保门户能自动关联 “内容 - 数据 - 人”（如查看某项目文档时，自动弹出项目负责人、相关技术参数），真正打破信息孤岛。

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趋势 4：情境驱动的知识管理

我们都听过“内容为王”这句话，但在当今的知识管理系统中，情境才是新的统治者。先进知识系统的新趋势是，它们不仅围绕信息架构和内容质量构建，还围绕知识图谱构建，从而提供组织的知识图谱。以本体形式表达的业务模型和知识图谱提供了一种灵活、可扩展的方式，可以将组织的所有知识资产关联到情境中，并以高度直观、定制化的方式呈现给用户。简而言之，这意味着任何用户都能找到他们想要的内容，并以自然的方式发现他们甚至不知道存在的东西。我们自身的思维方式与这项技术相同，将不同的记忆、经历和想法联系起来。一个能够实现相同方法的系统意味着组织最终能够充分利用其在所有地点、系统和人员中拥有的全部信息，以实现协作、学习、效率和发现。从本质上来说，这是每个人一直希望从信息系统中得到的，而现在它已经成为现实。

1. 为什么对我们重要？
   这解决了 KM 的 “用户体验痛点”—— 过去员工找到内容后，仍需手动关联 “如何用、和谁有关”，情境驱动让知识 “自带上下文”，直接降低用户使用成本，提升 KM 系统的使用率（经济下行期更需靠体验留住用户）。

2. 落地关注点

   • 先定义 “核心业务情境”：例如客服岗的 “客户投诉处理情境”，明确该情境下需关联 “客户历史记录、投诉类型、解决方案、负责专员”，再用知识图谱搭建关联关系；

   • 避免 “情境过度复杂”：优先覆盖 80% 的高频情境（如新员工入职、客户咨询、项目交付），剩余 20% 低频情境后续迭代，确保系统上线后能快速见效。

趋势 5：数据牢牢扎根于知识管理

历史上组织将 “结构化数据”（如报表）与 “非结构化信息”（如文档）分开管理（不同团队、系统、治理规则），2023 年这种二分法逐渐消失：成熟组织将所有信息（结构化 / 非结构化、物理 / 数字）视为 “知识资产”，包括人员、产品、项目等，通过知识图谱实现连接与情境化。同时，数据治理、元数据中心、数据网格、AI 等 “数据领域主题” 进入 KM 讨论范围，“数据不属于 KM” 的时代结束。

1. 为什么对我们重要？
   这拓展了 KM 的 “业务边界”—— 经济下行期组织更强调 “资源整合”，KM 将数据纳入管理范围，既能借助 “数据价值” 争取数据部门的资源支持，又能让 KM 从 “管理文档” 升级为 “管理全量知识资产”，提升在组织中的话语权。

2. 落地关注点

   • 联合数据部门做 “资产盘点”：共同梳理组织内的结构化数据（如 CRM 客户数据、ERP 财务数据）与非结构化信息（如合同文档、会议纪要），明确 “哪些数据需纳入 KM 管理”；

   • 优先解决 “数据 - 信息关联” 痛点：例如将 “销售业绩数据” 与 “销售策略文档” 关联，员工查看业绩数据时，能直接获取背后的策略支持，实现 “数据有依据、信息有价值”。

趋势 6：推胜于拉

原文核心

传统 KM 聚焦 “拉式交付”（让用户主动查找信息），2023 年转向 “推式交付”（主动向用户传递信息）：结合 “内容理解 + 情境分析 + 用户行为数据”，预测性推送内容。例如：

• 基础场景：“浏览 A 产品的用户也浏览 B 产品”（元数据匹配）；

• 进阶场景：当某报告的 12 条源内容中有 1 条更新时，系统自动通知报告作者，建议更新报告。推式交付依赖 AI、机器学习、高级内容分析，是企业与软件供应商的共同优先目标。

1. 为什么对我们重要？
   这是 KM 从 “工具” 转向 “助手” 的关键 —— 经济下行期员工工作压力大，“主动推送” 能节省员工找知识的时间（每天可能节省 1-2 小时），直接提升生产力（管理层最关心的指标之一），同时降低用户对 KM 的 “使用门槛”。

2. 落地关注点

   • 从 “简单推送” 试点：先落地 “基础推式功能”（如员工入职时自动推送入职知识包、产品更新时推送新参数文档），验证效果后再引入 AI 做 “预测性推送”；

   • 避免 “推送扰民”：设置 “推送频率上限”（如每天不超过 3 条）、“推送开关”（用户可自主关闭非必要推送），防止过度推送导致用户反感。

趋势 7：个性化知识管理

知识管理和知识管理系统正日益针对被要求分享、创建或查找/利用内容的个人进行定制。不同的用户有不同的任务，有些用户更多地是组织内知识的消费者，而有些用户则更多地是知识的创造者或提供者。先进的知识管理流程和系统将识别用户的职责和授权，并使他们能够以最直观、无缝的方式执行和交付。 

• 信息消费端：去除无关信息，例如员工仅收到 “按岗位 / 地区定制的员工手册”，无需翻阅数百页无关内容；

• 知识创造端：推动共享行为，例如项目结束时，系统自动识别项目经理身份，推送 “经验教训模板”，提示总结成果。核心是实现 “按需知识管理”（在用户需要的时间、以需要的方式提供知识），让 KM 成为 “自然行为” 而非 “刻意任务”。

1. 为什么对我们重要？
   这是 “留住用户” 的核心手段 —— 经济下行期组织可能减少 KM 的推广资源，靠 “个性化体验” 让用户主动使用（如项目经理觉得 “系统懂我，能帮我省时间”），比强制推广更有效，也能降低 KM 的运营成本。

2. 落地关注点

   • 先做 “核心角色画像”：梳理组织内的关键角色（如销售、客服、研发、项目经理），明确每个角色的 “知识需求、使用场景、创造任务”，再定制功能（如为研发岗定制 “技术文档创作模板”，为销售岗定制 “客户知识推送”）；

   • 用 “轻量工具” 实现个性化：例如通过 “角色标签” 触发定制内容（员工登录后，系统根据角色标签展示对应知识），无需大规模改造系统，降低经济下行期的实施成本。

然而，定制化知识管理的趋势不仅仅关乎信息消费。更重要的是，它还能推动知识共享行为。例如，任何优秀的项目经理都应该在项目结束时总结经验教训，但我们经常看到一些组织未能让他们的项目经理始终如一地做到这一点。一个设计良好的知识管理系统能够识别个人项目经理的身份，了解他们所管理项目的背景，并能够利用数据了解项目何时完成，从而在适当的时间使用特定的经验教训模板提示用户，将这组新信息作为内容进行采集。这就是定制化的知识管理。它成为系统自然工作和运营的一部分，并且由于流程和系统是根据个人的角色和职责专门设计的，它使用户更容易“做正确的事”。

思考这些趋势的另一种方式是援引“按需知识管理”（KM at the Point of Need）这一短语，它源自学习领域一个流行的短语（Learning at the Point of Need）。我们看到，知识管理正朝着在个人用户需要和渴望的时间和方式上，为他们提供高度情境化的体验和知识的方向发展。这意味着知识管理将变得更加自然、更加简化，不再是一种刻意或刻意的“做知识管理”行为。这对于该领域来说令人振奋，它代表着真正的商业价值和转型。

这也正契合 Baklib 的核心理念之一： 知识是不需要“管理”的，知识无处不在，又无迹可寻。 

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