2025 年10 款客户在线支持和自助服务工具软件推荐

客户自助服务工具使客户无需人工干预即可找到答案并解决问题，从而提高整体客户满意度。基于其功能，我们介绍了五大客户自助服务工具：

什么是客户自助服务？

客户自助服务是指客户无需客户服务代表直接协助即可独立找到问题的解决方案、获取信息或完成任务的过程。

入站自助服务解决方案的用例：

• 在线 FAQ、问答、知识检索

• 操作手册、自助查询

• 在线付款和订单

• 活动安排和预订

• 电子商务

• SaaS 支持

帮助台软件中需要寻找的关键功能

并非所有服务台系统都生而平等。以下是选择解决方案时必须评估的服务台系统功能：

• AI 代理或 AI 副驾驶：用于提供智能建议、更快的回复和情绪检测。

• 全渠道支持：统一处理电子邮件、聊天、社交媒体和电话。

• 票证管理：票证分配、合并、升级和标记的自动化。

• 自助服务选项：知识库和客户门户，以解答常见疑问。

• 报告和分析：易于共享的仪表板，用于跟踪团队和票证绩效。

• 团队协作工具：内部记录、共享所有权以及客户历史可见性。

那么，您应该信任哪种支持台软件来处理所有事情？从AI自动化到流畅的客服工作流程，一些解决方案明显领先于竞争对手。我们根据其功能、易用性、AI技能和性价比对顶尖厂商进行了评估。

1. Baklib

通过Baklib搭建自助式在线帮助中心，客户通过查阅文档、常见问题解答、教程、指南等内容，自行寻找并解决问题，而无需直接与客服代表进行交互。

知识库和文档、全文搜索、多媒体资源、社区论坛、反馈和评价以及多渠道集成。这些资源涵盖了与产品、服务、故障排除和最佳实践相关的各种主题。客户可以搜索和浏览知识库，自主找到解决方案。

我们为什么喜欢它：

• 中台化：在一个地方，构建所有，包括门户网站、产品文档，

  用户手册，

  操作指南等。

• 灵活性：Baklib支持SaaS版本、独立部署、OEM 模式和国产信创。

• 高度定制化能力：基于低代码的开源模板库，帮助企业打造千站千面的网页界面。

• AI 知识库：站点无缝集成 AI 智能搜索，帮助客户直接活动最终答案。

需要改进的地方：

• 作为一款企业级产品，由于功能的足够强大，导致初始用户使用难度加大，需要阅读教程或参加培训。

2. Freshdesk

Freshdesk是一款人工智能驱动的帮助台软件，旨在提供快速、个性化的大规模支持。它融合了强大的自动化、全渠道功能和富有洞察力的报告功能，可帮助企业简化运营，避免支持团队负担过重。

我们为什么喜欢它：

• 集成：支持 1,200 多个集成。

• 知识库机器人： AI 根据客户提出的 40 多种语言的查询，向他们推荐相关的帮助文章。

• 聊天机器人：人工智能聊天机器人可以有效地处理常见查询，减少代理的工作量。

需要改进的地方：

• 自定义功能： Freshdesk 缺乏 Baklib、Zendesk 或 Salesforce 等平台的一些自定义和自动化功能。

• 自助服务功能：增长计划中的自助服务功能较少。

3. Zendesk

Zendesk是一款知名的帮助台系统，因其可靠的消息传递功能和众多可协同使用的工具而经常受到中大型企业的青睐。它拥有优秀的全渠道支持软件和可灵活调整的工作流程，但与更新、更智能的方案相比，其人工智能技术仍处于早期阶段。

我们为什么喜欢它：

• 帮助中心：Zendesk 允许用户创建可定制的结构化知识库

• 票务系统：票务路由功能使用户能够跨多个支持渠道管理客户查询。

• 无代码应用程序和集成：Zendesk 允许轻松设置应用程序和集成，无需技术专业知识。

需要改进的地方：

• 复杂的设置：由于 Zendesk 具有大量的功能和自定义选项，因此设置起来很复杂。

• 不适合较小的团队：对于较小的企业来说，该平台的广泛功能可能未得到充分利用，因此它更适合较大的企业。

• 基于人工智能的功能是付费附加功能

查看：Baklib VS Zendesk 对比。

4. Intercom

Intercom 是一款对话式服务台解决方案，以其实时聊天、应用内消息传递和自动化工具而闻名。它非常适合那些重视快速、一对一消息传递和实时客户互动的企业。

我们为什么喜欢它：

• 工作流程构建器：Intercom 的工作流程构建器使用户能够自动执行重复性任务，简化客户互动，而无需编码。

• 可定制的帮助中心：它提供灵活的工具来创建和管理帮助中心和知识库。

• 可扩展的解决方案：该平台可以支持复杂的操作。

需要改进的地方：

• 定价：无论采用哪种计划，用户都需要为附加组件支付额外费用。

• 学习曲线：虽然功能丰富，但入门可能需要一些时间。

• 分析：分析和报告工具可以从更深入的洞察中受益，从而实现数据驱动的决策。

5.Salesforce 服务云

Salesforce Service Cloud 是一款功能丰富的帮助台软件，专为需要将营销、销售和客户服务整合到一处的重要企业而设计。GenAI 的案例管理和深度 CRM 交互使其成为难以理解的生态系统的理想选择。

我们为什么喜欢它：

• 与 CRM 深度集成：Salesforce Service Cloud 与 Salesforce CRM 紧密集成，提供统一的客户数据视图。

• 无缝工作流程自动化：该平台通过大规模处理客户请求来简化工作流程。

• 移动应用程序功能：提供用于管理客户互动的移动应用程序。

• 全面的数据管理：它提供高度可定制的报告和管理功能，用于管理和分析客户数据。

需要改进的地方：

• 帮助中心：帮助中心功能仅在企业计划及更高版本中可用。

• 复杂的设置：与非 Salesforce 产品集成时，Salesforce Service Cloud 的初始配置可能会很困难。

• 附加组件：社区论坛是一个附加组件。

6. Help Scout

Help Scout 是一款帮助台软件，专为重视直接、个性化客户服务互动的团队而设计。它提供统一的收件箱、文档和基本的知识库，以满足规模较小的团队和开发程度较低的需求。

我们为什么喜欢它：

• 简单：最适合没有专门技术资源的小型团队或企业。

• AI 帮助小部件： Beacon 是一个可嵌入的帮助小部件，提供自助服务选项并可与您的支持团队直接沟通。

• 无代码编辑器：无代码编辑器允许企业无需技术专业知识即可构建和维护其知识库内容。

需要改进的地方：

• 自定义选项：可定制的工作流程仅在最昂贵的计划中可用。

• 集成：免费计划中不提供集成

7. Zoho Desk

Zoho Desk是一款可靠且经济实惠的帮助台软件，适用于初创企业和小型企业。其 AI 助手 Zia 提供基础自动化功能、可自定义的仪表板和多渠道支持。

Zia 通过提供响应建议和标记潜在问题来帮助团队，使其成为小型团队扩展业务的实用选择。虽然这项服务足以满足基本需求，但寻求更复杂的 AI 功能和高级工作流自动化的公司可能会考虑其他服务。

优点

• 以合理的成本提供企业级功能

• Zia AI 驱动的智能自动化

• 通过电子邮件、聊天和社交媒体提供支持

缺点

• 更高难度，更高级的设置选项

• 最吸引人的功能在更高级别的计划中

8. HappyFox

HappyFox 是一个结构化的帮助台平台，专为管理大量工单的中大型团队设计。它提供批量工单操作、SLA 警报和基于规则的自动化等功能，以简化支持工作流程。

对于注重工单整理和效率的团队来说，这是一个不错的选择。虽然它能够很好地满足关键的运营需求，但其界面和功能更侧重于后端流程控制，而非灵活的客户互动。

优点

• 工作流程的高度定制选项

• 强大的 SLA 和升级功能

• 与 Microsoft Teams 等主要平台集成

缺点

• 有限的协作功能

• 没有内置实时聊天或语音

9. LiveAgent

对于需要实时客户支持的团队来说，LiveAgent 是一款出色的帮助台软件解决方案。它集成了实时聊天、工单管理面板甚至呼叫中心功能。对于服务业和小型企业来说，它非常合适。

它最适用于兼顾便捷性和低成本的场景——它预先构建了广泛的集成功能，比更复杂的平台更能为团队带来价值。虽然它能够很好地满足基本需求，但它最适合那些追求易用性和快速响应能力，而非更强大的自动化和定制选项的团队。

优点

• 统一的电子邮件、聊天、电话收件箱

• 自定义联系表单和聊天触发器

• 通过出色的用户界面快速实施

缺点

• 移动应用程序性能有限

• 界面过时，学习难度略高

10. ServiceNow

ServiceNow 是一款企业级服务台系统，旨在简化复杂的工作流程并支持大规模运营。它提供强大的案例管理、自助服务门户和丰富的知识库功能，是 IT 密集型环境和全球团队的可靠选择。

此列表推荐 ServiceNow，因为它在处理大量服务请求方面具有出色的可扩展性和可靠性。然而，与更现代的平台相比，ServiceNow 对于中型团队来说，可能涉及更高的复杂性、更长的实施时间以及更低的灵活性。

优点

• 供企业使用的高级工作流程和案例管理

• 人工智能驱动的知识和自助服务工具

• 大型支持团队的集中式仪表板

缺点

• 复杂性更高，学习曲线更陡峭

• 定制定价和设置可能不适合中小企业

客户自助服务示例

• 电商零售商：一家服装店的自助服务门户允许顾客追踪订单、查看配送状态并发起退货。它还包含一个聊天机器人，用于解答尺码、保养说明和相关政策的问题。

• 电信提供商：电信公司提供交互式故障排除指南和视频教程，帮助客户解决常见的互联网或电话问题，而无需致电支持。

• 银行应用程序：银行应用程序支持客户查询余额、转账和支付账单。内置聊天机器人可协助设置自动付款等任务。

• 软件公司：软件公司为用户提供知识库和社区论坛，以便用户寻找解决方案和分享技巧，从而减少了对支持互动的需求。

客户自助服务的类型

1. 客户自助服务门户

客户自助服务门户是一个专门的网站或现有网站的一部分，为客户提供个性化的信息和资源。它充当数字中心，客户可以按照自己的节奏和方便的方式管理与公司的互动。自助服务门户可以为客户实现许多操作，例如：

• 帐户管理

• 订单追踪

• 支持票证提交和跟踪

• 个性化内容和推荐

来源：Salesforce

2. 常见问题解答和知识库

这些是公司网站上的详细部分，用户可以在其中找到帮助中心的答案或浏览帮助他们了解产品或服务的教程和指南。

此外，优化的常见问题解答或知识库还可以改善网站的SEO（搜索引擎优化），因为它们可以为人们在搜索引擎中输入的问题提供答案，从而为网站带来更多自然流量。

3. 聊天机器人

聊天机器人是一种人工智能工具，旨在用自然语言与人类互动。这些互动可以通过消息应用程序、网站或移动应用进行。聊天机器人通常用于客户服务环境，以自动化和简化某些任务。

在客户自助服务环境中，聊天机器人可以处理各种任务。例如，它们可以：

• 解答常见问题

• 帮助用户浏览网站

• 提供产品推荐

• 协助结账流程

• 帮助解决基本问题。

4. 智能虚拟助手

智能虚拟助手(IVA)可以自主处理大多数客户互动。这些虚拟助手的基础是两大机器学习元素：自然语言理解 (NLU)和人工智能 (AeI)。IVA 擅长准确解码用户请求，即使面临讽刺、印刷错误或不恰当语言等挑战。

5. 交互式语音应答（IVR）系统

这些电话菜单系统使用语音识别或按键式选择来导航、管理和转接呼叫，无需人工接线员。借助 IVR，客户可以在正常营业时间之外访问信息、执行任务，甚至进行交易。此外，IVR 还可以提供预先录制的信息，例如产品详情、服务更新、常见问题解答或账户余额。 

6. 自定义自动化工作流程

自动化规则有助于处理自助服务或聊天机器人无法解决的问题。这些规则可以包含模板化响应，自动提取客户和订单详细信息。

例如， 分类规则对票证进行优先排序，将其分配给正确的团队，并通知客户下一步的操作。

7. 论坛和社区平台

这些是在线讨论网站，客户可以在这里相互交流、分享经验并提供常见问题的解决方案。

客户自助服务的案例

1. 一个软件公司的完整自助服务栈

一个软件公司的客户自助服务门户是一个专门的入口，可包括多种产品组合：帮助中心、技术文档、API 文档、营销网站、博客分享、客户社区和视频教学等。

https://www.baklib.cn/solutions/industry/software_technology/demo

2. ChatGPT 客户服务的 8 个用例

本文探讨了 ChatGPT 在客户服务中的八个具体用例，包括多语言支持、情感分析和个性化回应等，分析了其优势和局限性，以及未来的发展潜力。

https://www.zhidak.com/news/chatgpt-customer-service-use-cases